Autolib, ou le cauchemar du service clients

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Je suis un utilisateur de longue date d’Autolib, ces voitures disponibles selon le mode de l’auto-partage malgré le coût relativement élevé d’utilisation. Les véhicules fonctionnent bien, sont agréables à conduire, et le fait de ne pas avoir à chercher une place à l’arrivée puisqu’on peut la pré-réserver jusqu’à 1h30 à l’avance permet de s’économiser une bonne dose de stress. Par contre, dès qu’il y a le moindre grain de sable dans l’engrenage du parcours client, l’engrenage se grippe et le service clientèle ne fait pas grand chose pour arranger la situation.

Ma dernière aventure date de samedi dernier. Pour me rendre à un dîner dans le 3è arrondissement, je choisis de prendre une Autolib et réserve une place à l’arrivée. La voiture qui m’est attribuée est une Utilib, version utilitaire de l’Autolib, et le trajet se passe sans encombres jusqu’à la station d’arrivée en un peu moins de 30 minutes. Mais une fois à la station où la place a été réservée, une mauvaise surprise m’attend : aucune place n’est disponible malgré la confirmation de la réservation sur l’ordinateur de bord de la voiture. J’appelle donc le service clients d’Autolib, qui m’indique qu’il y a une anomalie sur la station concernée, qu’aucune autre place Autolib n’est disponible dans les environs, et qu’ils m’autorisent à me garer « sur une place de stationnement légale qui doit être à proximité de la station ». Comme si, après avoir fait un trajet en Autolib, j’avais envie de m’éloigner de mon point d’arrivée et de refaire le trajet à pied en sens inverse.

Après avoir tourné dans le quartier, force est de constater que trouver une place autorisée dans le 3è arrondissement un samedi soir à 21h00 est quasiment impossible en un temps raisonnable. Voyant à proximité le parking payant Étienne Marcel, je réussis à entrer à nouveau en communication avec le service clients (après deux tentatives infructueuses lors desquelles les conseillers Autolib ne m’entendaient pas). Après avoir confirmé qu’il n’y avait toujours pas de place disponible Autolib à proximité, ni de station Autolib en maintenance sur laquelle j’aurais pu être autorisé à me garer, le conseiller refuse ma demande de pouvoir garer la voiture dans le parking public sous prétexte qu’il y a une barrière (c’est le principe de tout parking payant, j’aurais pu laisser le ticket dans la voiture et Autolib aurait pu prendre en charge les quelques euros de frais de stationnement étant donné que le problème initial vient d’une anomalie, confirmée, de la station à laquelle j’avais réservé une place).

Le conseiller clientèle Autolib m’informe alors que des places viennent de se libérer dans une autre station de l’arrondissement et m’invite à m’y rendre. Il m’informe que pour palier mon désagrément un geste commercial de 15 minutes gratuites sera « demandé » sur une prochaine location d’Autolib.

D’un naturel prudent, je vérifie quand-même que la facturation de ma location en cours s’arrêterait bien à partir du moment où le service clients m’avait demandé de tourner dans le quartier pour trouver une place suite au dysfonctionnement de leur station. À ce moment, le conseiller m’annonce que non, que ma location en cours continuait à tourner et que j’en serai facturé de l’intégralité. Lorsque je lui annonce que cela fait déjà plus de 15 minutes que je tourne, à leur demande, pour pouvoir garer la voiture, il me répond qu’il ne peut rien y faire, qu’il ne peut pas demander plus que les 15 minutes de geste commercial (je m’attendais a minima à un remboursement). Il faut, d’après lui, que je fasse une réclamation à travers le site d’Autolib, alors qu’ils disposent déjà de la totalité des informations nécessaires pour traiter cette anomalie.

Pour résumer :

  • Une anomalie de la station d’arrivée confirmée par le conseiller Autolib fait que ma réservation de place ne peut pas être honorée.
  • Le service client Autolib me demande de tourner dans le quartier jusqu’à ce que je trouve une place tout en continuant à facturer la location de la voiture alors même que je suis en train de palier, à leur demande, un problème de leur système, et ne m’autorise pas à utiliser un parking public pour leur restituer le véhicule.
  • Le service client Autolib refuse de ne pas me compter ce supplément de location et me propose, pour « compenser mon désagrément », de m’offrir éventuellement 15 minutes sur une location ultérieure, ce qui non seulement ne compense pas mon désagrément (j’ai passé 1h04 dans la voiture au lieu des 30 minutes de trajet initial, ne suis pas arrivé là où c’était prévu et suis arrivé en retard à mon dîner) mais ne couvre même pas les frais supplémentaires de location engendrés par le dysfonctionnement qui leur incombe.
  • Je peux réclamer à travers leur site Internet, mais il faut alors que je leur redonne toutes les informations dont ils disposent déjà.

Finalement, un trajet en Uber m’aurait coûté moins cher et aurait pris la moitié du temps. Au moment où Autolib m’indique que mon contrat arrive bientôt à échéance et me propose de le renouveller ou non, cet incident ne me donne pas très envie de continuer avec eux. Que se passera-t-il en cas de problème plus important ? Suis-je le seul à avoir des problèmes avec leur manière de traiter les incidents dus à une anomalie de leur système ?

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